การจัดการความรู้ (Knowledge Management)
ธุรกิจรูปแบบใหม่มีองค์ประกอบที่ต้องการดังนี้
1. ต้องการความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitiveness)
2. ต้องอาศัยการบริหารการเปลี่ยนแปลง และภาวะผู้นำ (Change Management and Leadership)
3. ต้องมีการเรียนรู้ภายในองค์กร (Learning)
4. ต้องมีนวัตกรรม และความคิดสร้างสรรค์ (Innovation)
5. ต้องการความรวดเร็ว (Speed)
6. ต้องมีเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจน (Strategy Focused)
7. ต้องมีการมุ่งเน้นลูกค้า (Customer Focused)
การบริหารองค์กรยุคใหม่
องค์กรในยุคเดิม จะมุ่งเน้นในการสร้างประสิทธิผลของสินทรัพย์ที่จับต้องได้ เพราะเชื่อว่าแสดงถึงความมั่นคงขององค์กร ซึ่งได้แก่ ที่ดิน (Land) อาคารและสิ่งปลูกสร้าง (Bulding) สาธารณูปโภค (Facilities) และสินค้าคงคลังหรือผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้ (Inventory)
องค์กรในยุคใหม่ จะมุ่งเน้นการสร้างสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้หรือสินทรัพย์ทางปัญญา ให้แก่องค์กร เพื่อเป็นปัจจัยที่ผลักดันให้เกิดความสำเร็จต่อองค์กรต่อไป ซึ่งได้แก่ การสร้างภาวะผู้นำ (Leadership) การสร้างองค์ความรู้ที่สำคัญ (Knowledge) การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีร่วมกันในการทำงาน (Relationship) และการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร (Brand)
ดังนั้นจะเห็นได้ว่า ในปัจจุบันองค์กรยุคใหม่ ให้ความสำคัญกับการให้ความรู้ และการจัดการเกี่ยวกับสินทรัพย์ทางปัญญาขององค์กร เพราะเชื่อว่าสินทรัพย์ทางปัญญาเหล่านี้ จะเป็นองค์ประกอบที่ช่วยส่งเสริมให้การขับเคลื่อนองค์กร เป็นไปอย่างมีระบบ และเกิดการเรียนรู้อยู่สม่ำเสมอ จนกลายเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จในหลายองค์กรในยุคปัจจุบัน ฉะนั้นองค์กรยุคใหม่ จึงจำเป็นที่จะต้องให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้
ความหมายของความรู้ (Knowledge)
หมายถึง สิ่งที่รู้ และสิ่งที่ต้องรู้ ซึ่งอาจจะเป็นความจริง หลักการ หรือสารสนเทศ ที่ใช้ในการปฏิบัติงานในบริบทต่างๆ
รูปแบบของความรู้ แบ่งได้เป็น 2 ลักษณะด้วยกันคือ
1. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ได้แก่
· เอกสาร (Document)
· กฎ ระเบียบ (Rule)
· วิธีปฏิบัติงาน (Practice)
· ระบบ (System)
2. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) ได้แก่
· ทักษะ (Skill)
· ประสบการณ์ (Experience)
· ความคิด (Mind of individual)
· พรสวรรค์ (Talent)
โดยความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) คือ ความรู้ที่สามารถอธิบายได้ แต่ยังไม่ได้มีการถูกนำไปบันทึก ให้ง่ายต่อการถ่ายทอดต่อไป ส่วนความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) คือ ความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายได้ หรืออธิบายได้แต่ไม่อยากอธิบาย ซึ่งอาจต้องอาศัยกระบวนการในการดึงเอาความรู้เหล่านั้นออกมา เพราะถือว่าเป็นความรู้ที่อาจจะมีประโยชน์ต่อองค์กร และสามารถนำไปใช้ในการพัฒนางานต่อไปได้
ดังนั้น การจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นการบริหารจัดการเพื่อให้ “คน” ที่ต้องการใช้ความรู้ได้รับความรู้ที่ต้องการใช้ ในเวลาที่ต้องการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการทำงาน
ที่มาและความสำคัญของการจัดการความรู้
โดยส่วนมากแล้วสภาพแวดล้อมภายในองค์กร มักจะมีปัจจัยเหล่านี้เกิดขึ้น
1. ความผิดพลาดซ้ำๆ ของผู้ปฏิบัติงาน
2. ความรู้อยู่ที่ผู้เชี่ยวชาญ เมื่อลาออกไปความรู้ก็จะไปกับผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้น ทำให้องค์กรขาดความรู้นั้นไป
3. องค์กรมี Best Practices แต่ไม่เคยนำมาใช้ และบางครั้ง องค์กรก็ไม่รู้ว่า Best Practices ของตนคืออะไร
4. องค์กรมีความคิดริเริ่มซ้ำซ้อน (Wheel reinvention) หรือ เรื่องเดียวกันตลอดเวลา
5. องค์กรต้องการผลงานที่ดีขึ้นในเรื่องของผลกำไร และการตอบสนองที่ดีต่อลูกค้า
เหล่านี้เอง องค์กรจึงจำเป็นต้องใช้การจัดการความรู้ เพื่อสร้างเกลียวความรู้ให้เกิดขึ้น
เพื่อนำมาใช้แก้ปัญหาและพัฒนางานขององค์กรให้ประสบความสำเร็จ ตามที่แต่ละองค์กรคาดหวังไว้
กระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge Management Process)
หมายถึง กระบวนการในการสรรหา หรือกำหนดองค์ความรู้เพื่อจัดเก็บ ถ่ายทอด และแบ่งปันเพื่อก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มในองค์กร ซึ่งประกอบไปด้วย
1. การกำหนดองค์ความรู้ (Define)
2. การสร้างและถ่ายโอนองค์ความรู้ (Create)
3. การแสวงหาและการจัดเก็บองค์ความรู้ (Capture)
4. การแบ่งปันและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share)
5. การใช้ความรู้ (Use)
1. การกำหนดองค์ความรู้ (Define)
เป็นการกำหนดชนิดขององค์ความรู้ที่ต้องการ เพื่อตอบสนองต่อกลยุทธ์ขององค์กร
หรือการปฏิบัติงาน หรือเป็นการหาว่า อะไรคือองค์ความรู้ที่เป็นหลักสำคัญขององค์กร (Core Competency) และเป็นองค์ความรู้ที่สามารถสร้างความแตกต่าง เพื่อความได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งขันได้อย่างชัดเจน
2. การสร้างและถ่ายโอนองค์ความรู้ (Create)
เป็นการสร้างทุนทางปัญญาหรือการค้นหา และใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มีอยู่แล้ว ด้วยการส่งไปศึกษาเพิ่มเติม การสอนงานภายในองค์กร หรือหากเป็นองค์ความรู้ใหม่ อาจจำเป็นต้องหาจากภายนอกองค์กร จากที่ปรึกษา การเรียนรู้จากความสำเร็จของผู้อื่น และการเทียบเคียง
3. การแสวงหาและการจัดเก็บองค์ความรู้ (Capture)
เป็นการเสาะหา และจัดเก็บองค์ความรู้ในองค์กรให้เป็นระบบทั้งองค์ความรู้ที่อยู่ใน
รูปแบบสื่อต่างๆ (Explicit Knowledge) และในรูปแบบประสบการณ์ (Tacit Knowledge) ให้เป็นทุนความรู้ขององค์กร ซึ่งพร้อมต่อการยกระดับความรู้ และขยายความรู้ให้ทั่วทั้งองค์กรได้โดยง่ายต่อไป
4. การแบ่งปันและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Share)
เป็นการแบ่งปัน แลกเปลี่ยน เผยแพร่ กระจาย ถ่ายโอนความรู้ ในหลายช่องทาง เช่น
การจัดงานสัมมนาแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน การสอนงาน การพบปะแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน พร้อมทั้งมีการถ่ายโอนความรู้ให้กันและกัน
5. การใช้ความรู้ (Use)
เป็นการใช้ประโยชน์ ด้วยการประยุกต์นำไปใช้กับงานให้เกิดประโยชน์ และประสบ
ความสำเร็จในงานขึ้น และขยายผลให้ระดับความรู้และขีดความสามารถในการแข่งขันในองค์กรเพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย
ปัจจัยที่เอื้อและส่งเสริม (Enabler) การจัดการความรู้
1. ภาวะผู้นำ และการนำองค์กร ของผู้บริหาร (Leadership) ด้วยการส่งเสริมกระบวนการ
เรียนรู้ต่างๆ อย่างเป็นระบบ
2. โครงสร้างองค์กร (Structure) การจัดโครงสร้างองค์กรที่เหมาะสม มีผู้ดูแลที่ชัดเจนในการดำเนินกระบวนการเรียนรู้ภายในองค์กร
3. วัฒนธรรมองค์กร พฤติกรรมองค์กร และการสื่อสารภายในองค์กร (Culture, Behavior and Communication) การสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้บุคลากรทุกคนเห็นความสำคัญของการจัดการความรู้ และกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมในการอยากเรียนรู้เพิ่มมากขึ้นให้กับบุคลากรในแต่ละระดับในองค์กร รวมถึงการสื่อสารภายในองค์กรที่ดีเพื่อช่วยส่งเสริมให้บรรยากาศในการเรียนรู้สามารถขับเคลื่อนไปได้อย่างราบรื่น
4. เทคโนโลยี และกระบวนการ (Technology and Processes) การนำเอาเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการนำมาใช้ในการรวบรวมองค์ความรู้ต่างๆ ที่องค์กรแสวงหามาได้ รวมถึงการจัดการกระบวนการถ่ายทอดความรู้ที่เป็นระบบ จะช่วยส่งเสริมให้การเรียนรู้เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น
5. การให้รางวัล และการยกย่องชมเชย (Rewarding and Recognition) การสร้างแรงจูงใจในการเรียนรู้ ควรมีการผูกติดกับการให้รางวัลและการยกย่องชมเชย เพื่อให้เป็นปัจจัยเสริมความต้องการอยากจะเรียนรู้ของบุคลากรในองค์กร
6. ตัววัดผล (Measurement) การกำหนดตัววัด จะช่วยให้องค์กร ไม่หลงทางในการจัดการการเรียนรู้ภายในองค์กร
7. ความรู้ ทักษะ ความสามารถ และประสิทธิภาพ (Knowledge, Skills, Abilities, Compentences) การจัดเก็บและสร้างปัจจัยเหล่านี้ให้เกิดขึ้น จะช่วยทำให้การจัดการความรู้ประสบความสำเร็จ เพราะความรู้เหล่านี้คือสิ่งที่ฝังอยู่ในผู้เชี่ยวชาญขององค์กร
8. การจัดการ (Management) การบริหารจัดการที่มุ่งเน้นบรรยากาศของการเรียนรู้ จะช่วยส่งเสริมประสิทธิภาพการเรียนรู้ของบุคลากรภายในองค์กร
ทุนทางปัญญา (Intellectual Capital)
เป็นสินทรัพย์ที่สร้างขึ้นโดยใช้กิจกรรมทางปัญญา และใช้ความรู้ใหม่ๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่า และการประยุกต์ใช้ประสบการณ์ เทคโนโลยีขององค์กร เพื่อทำให้เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในตลาดขององค์กร
โดยในปัจจุบันการประเมินมูลค่าขององค์กร ได้ให้ความสำคัญกับสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้มากขึ้น (Intangible Assets) ซึ่งได้แก่
· ความรู้ขององค์กร (Knowledge)
· ความสามารถภายในองค์กร (Competency)
· ตรา หรือยี่ห้อสินค้า (Brand)
· ระบบภายในองค์กร (Internal Process)
ส่วนประกอบของ ทุนทางปัญญาขององค์กร
เนื่องจาก ทุนทางปัญญา เป็นสินทรัพย์ที่วัดได้และวัดไม่ได้ขององค์กรที่ใช้ในการดำเนินกิจกรรมและกระบวนการขององค์กร เพื่อความเข้าใจที่มากขึ้น จึงสามารถแบ่งส่วนประกอบของทุนทางปัญญา ได้ดังนี้
· ทุนบุคลากร (Human Capital) เป็นความรู้ ความเชี่ยวชาญ และความสามารถของการทำงานของบุคลากร ทั้งในรูปแบบความรู้ที่ชัดแจ้งสามารถอธิบายได้ (Explicit Knowledge) และความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge)
· ทุนโครงสร้าง (Structural Capital) เป็นนโยบาย กระบวนการ วิธีการทำงาน เทคโนโลยี ในองค์กรซึ่งทำให้การปฏิบัติงานในองค์กรมีทิศทาง มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
· ทุนความสัมพันธ์ (Relational Capital) เป็นความเข้มแข็งและเสถียรภาพขององค์กรที่เชื่อมต่อกับลูกค้า ผู้ขายวัตถุดิบ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งต้องอาศัยการบริหารความสัมพันธ์
สิ่งที่ควรพิจารณาใน การจัดการทุนทางปัญญาขององค์กร
1. ต้องสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกทั้งกับคนในองค์กรและลูกค้า
2. ต้องเสริมสร้าง ทุนบุคลากร ด้วย การแบ่งปันการเรียนรู้ การสร้างทีมงาน
3. องค์กรต้องสามารถจำแนกได้ว่าใครเป็นสินทรัพย์ขององค์กร ใครเป็นต้นทุนที่สำคัญ โดยดูจากความเชี่ยวชาญของบุคลากรนั้นๆ
4. มีการบริหารทุนโครงสร้างที่ดี
5. ต้องให้ความสำคัญทั้งทุนบุคลากร ทุนโครงสร้าง และทุนทางลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Capital)
เรียบเรียงจาก เอกสารประกอบการอบรม CMU Executive Hospital Management รุ่นที่ 1
