ว่าด้วยการจัดการกลยุทธ์

          กลยุทธ์มีความสำคัญต่อนักบริหารหลายคน  โดยทั่วไปหมายถึง “วิธีทำงานที่ดีที่สุด” ทำให้มีประสิทธิภาพ และได้ประสิทธิผล  โดยใช้ทรัพยากรน้อยแต่สร้างผลสำเร็จได้สูง จากการเห็นช่องทางการทำงานที่ดีกว่า

          การจัดการเชิงกลยุทธ์ คือการนำเอามุมมองการวิเคราะห์เชิงบูรณาการ โดยนำเอาวิชาการทุกแขนงมารวมปรับเพื่อวางกลยุทธ์การทำงานหรือแก้ปัญหาให้ได้ผลดีกว่า

          การคิดกลยุทธ์ที่เป็น ขั้นเชิงการปฏิบัติการ  ไม่ง่าย ต้องอาศัยทั้งความรู้ทั้งทฤษฎี ประสบการณ์ทางปฏิบัติ ผสมผสานกับเหตุการณ์ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป  โดยต้องตรงกับความเป็นจริงด้วย

          การจำแนกกลยุทธ์ มักแยกเป็น 2 ประเภท คือ

          1. กลยุทธ์ที่ได้มีการวางแผนเอาไว้แล้ว (Planned Strategy)

          2.  กลยุทธ์ที่ไม่ได้มีการวางแผนมาก่อน (Unplanned Strategy)

กลยุทธ์ที่มีการวางแผนคิดไว้ก่อนนั้น เมื่อมองข้ามไปสู่การปฏิบัติตามกลยุทธ์แล้ว จะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ คือ กลยุทธ์ที่ตรงกับที่ตั้งใจจะให้เป็น (Intented Strategy) กับ กลยุทธ์ที่เป็นไปโดยไม่ได้ตั้งใจ (Unintened Strategy) ก็ได้  และกลยุทธ์ที่มีการวางแผนเอาไว้แล้วนั้น คือ กลยุทธ์ที่คิดไว้ล่วงหน้า เพื่อผลสำเร็จตามที่ต้องการ

ที่มา-หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ หน้า 10 ฉบับวันอังคารที่ 20 กันยายน 2554

เอกสารจากผู้อำนวยการประกอบการสัมมนาระดับหัวหน้างาน วันที่ 27-28 กันยายน 2554

บทวิเคราะห์

          ในการบริหารธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ผู้บริหารและองค์กรโดยทั่วไปมักจะค้นหาวิธีการหรือเครื่องมือทางการบริหารเพื่อนำมาใช้กับองค์กรของตน เพื่อก้าวไปสู่เป้าหมายสูงสุดของแต่ละองค์กรที่ได้ตั้งใจไว้ในการกำหนดวิสัยทัศน์ และพันธกิจต่างๆ ในการประกอบธุรกิจขององค์กรตน

          การจัดการเชิงกลยุทธ์ หรือการวางแผนกลยุทธ์ เป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการบริหารที่แทบจะทุกองค์กร นำมาใช้ในการกำหนดทิศทางในการบริหาร ไม่ว่าจะเป็นทางด้านของการวางแผนทรัพยากรมนุษย์ การวางแผนด้านการตลาดและลูกค้า รวมไปถึงการวางแผนทางด้านการเงินและงบประมาณขององค์กร

          การวางแผนกลยุทธ์ ติดอันดับสุดยอดเครื่องมือทางการบริหาร 5 อันดับแรกที่ทุกองค์กรนำมาใช้ในการบริหารงานของตน

          ดังนั้น  หากเรามีการวางแผนที่ดีในการปฏิบัติงาน ย่อมจะทำให้เราสามารถบรรลุไปสู่เป้าหมายในการทำงานที่ทุกคนต้องการได้อย่างแน่นอน ไม่หลงทาง ไม่สูญเสียทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดโดยไม่จำเป็น.....ศึกษาและวางแผนงานที่จำเป็นในการทำงานกันเถอะครับ รับรองว่าไม่เสียเวลาเปล่าอย่างแน่นอน    

     

วิธีเติมเสน่ห์ให้ใบหู

          ถ้าเคยมีประสบการณ์ที่นั่งคุยอะไรอยู่กับใคร  แล้วรู้สึกว่าอีกฝ่ายทำให้เรารู้สึกว่าเราสำคัญที่สุดในโลกสำหรับเขา  ในช่วงที่เราพยายามเล่าอะไรให้เขาฟัง  แล้วเขาทิ้งทุกสิ่งเพื่อฟังเราอย่างเดียว  ราวกับว่า  โลกทั้งโลกหยุดอยู่ที่จุดที่เราอยู่  ทำให้เรารู้สึกเป็นคนสำคัญสำหรับเขา

          แต่ ถ้าเคยมีประสบการณ์ที่นั่งคุยอะไรอยู่กับใคร  แล้วบอกตัวเองว่า ไม่ต้องขยายความให้ยืดยาว  เพราะรู้สึกว่าเขาไม่ได้อยู่กับเรา  เขาอาจเหมือนนั่งฟังตาใส  แต่สัมผัสได้ว่าใจคงอยู่ที่อื่น  เขาฟังให้เสร็จๆ ฟังระหว่างรอพูด  ฟังเพื่อตอบ  ฟังเพื่อชี้แจง  ไม่ได้ฟังเพื่อให้เสียงที่กระทบหู เข้าไปอยู่ในใจ เพื่อจะได้เข้าใจก่อนว่าเราต้องการอะไร  นั่นคงทำให้เรารู้สึกแย่มากเลยทีเดียว

          วิธีสร้างเสน่ห์ของผู้ฟังที่สะกดผู้พูดให้หลอมละลาย เสริมได้ ไม่ยาก  พฤติกรรมหนึ่งที่จะทำให้คู่สนทนาตระหนักว่า ผมอยู่กับคุณ ไม่ไปไหน ผมฟังอย่างตั้งใจ  เพื่อให้ เข้าใจ คือ  การฟังอย่างรับรู้ (Responsive Listening)  ตัวอย่างดังสถานการณ์นี้

          คุณตา เป็นผู้ป่วยในเก่า ที่ทีมพยาบาลคุ้นเคย เพราะนอนอยู่โรงพยาบาลด้วยโรคชราเป็นเวลานานหลายเดือน

          คุณตา  พูดว่า  “อยากกลับบ้านแล้ว  กลัวไม่มีใครให้ข้าวชาเย็น”  คุณตาพูดเสียงแผ่วเบา  (ชาเย็น คือลูกสี่ขาหน้ายู่ยี่  แต่รักและภักดีคุณตาสุดตัว และหัวใจเล็กๆ ของพุดเดิ้ลกลางถนน ที่ถูกเก็บมาประคบประหงมจนหน้ายับเยินเปลี่ยนเป็นแค่ยู่ยี่”

          คุณพยาบาล 1 : พยักหน้ารับทราบและรีบเดินออกไป  เพราะมีผู้ป่วยที่ต้องใส่ใจอีกหลายๆ เตียง (และได้ยินเรื่องชาเย็น จนชาเย็น)

          คุณพยาบาล 2 : พูดกับคุณตา “ยังกลับไม่ได้ค่ะ คุณตายังไม่หาย พักผ่อนมากๆ นะคะ” (ไม่ว่าคุณตาเตียงนี้หรือเตียงไหน จะบ่นเรื่องอะไร ก็ตอบเช่นนี้)

          คุณพยาบาล 3 : พูดกับคุณตา “คุณตารักชาเย็นเหมือนลูกเลยนะคะ  กลัวเขาหิวใช่ไหมคะ คุณตายังกลับไม่ได้นะคะ ต้องพักผ่อนมากๆ จะได้รีบหาย ได้กลับไปให้ข้าวเย็นเองนะคะ” (ระหว่างนั้นส่งสัญญาณด้วยสายตาให้ลูกคุณตา (ที่เป็นคน) ส่งเสียงบอกคุณตาว่าน้องชาเย็นอ้วนพีดี ไม่ต้องกังวล)

          จากสถานการณ์ข้างต้นที่กล่าวมา จะพบว่า คุณพยาบาลท่านที่ 3 สามารถบริหารเสน่ห์ที่จับใจคุณตา เพราะได้รับคำยืนยันในสิ่งที่มนุษย์ทั่วไปอยากได้ นั่นคือ  “ความเข้าใจ”

          คุณพยาบาลท่านที่ 3 ใช้วิธีการง่ายๆ ที่จะทำให้คู่สนทนาสามารถสัมผัสได้ ถึงความจริงใจ  สนใจฟัง เพราะสามารถมั่นใจได้ว่าเข้าใจประเด็น ทักษะนี้เรียกว่า  การรับรู้ในสิ่งที่คู่สนทนาพูด (Acknowledge)

          โดยการรับรู้นี้  ไม่ใช่หมายถึงการแสดงความเห็นด้วยในประเด็นที่ได้ยิน หากแต่หมายถึงการตั้งใจฟัง และรับรู้เข้าไปในใจ ของคู่สนทนาว่ามีความต้องการอะไร เคารพและให้เกียรติคู่สนทนา  การ Acknowledge นี้ ช่วยให้คู่สนทนาตระหนักว่าเราฟังอยู่จริงๆ ช่วยทำให้เขาพร้อมที่จะฟังเรามากขึ้นด้วย เพราะเขารู้สึกสบายใจ

          การใช้ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ จะทำให้การเจรจาข้อขัดแย้งต่างๆ ใช้เวลาน้องลงถึงครึ่งหนึ่ง เมื่อเปรียบเทียบกับการเจรจาที่ทั้งสองฝ่ายเน้นพูดใส่กัน จนต่างฝ่ายตั้งป้อมเสริมกำแพงล้อมลวดหนามสามชั้น

          “เอาหูไว้ใช้เห็นใจ  ดีกว่าเอาไว้ใช้หาเรื่อง”  เมื่อหูมีเสน่ห์  เจ้าของหูย่อมดูดีโดยอัตโนมัติ

ที่มา-หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ (Biz Week) หน้า 2 ฉบับวันที่ 19 กันยายน 2554

เอกสารจากผู้อำนวยการประกอบการสัมมนาระดับหัวหน้างาน วันที่ 27-28 กันยายน 2554

บทวิเคราะห์

          มนุษย์เรามีประสาทสัมผัส ในการรับรู้ ตั้งแต่ การมองเห็น การได้กลิ่น การได้ยิน และการสัมผัส และแต่ละคนก็จะมีทักษะในการรับรู้ที่แตกต่างกัน แล้วแต่ละบุคคล แต่ส่วนหนึ่งที่เป็นทักษะที่ดีมากในการทำงานด้านการให้บริการและควรจะฝึกฝนกัน นั่นก็คือ “ทักษะการฟัง”

          บทความนี้ได้ บอกให้เรารู้ถึงการที่มีทักษะในการฟังที่ดี ซึ่งทำให้เราสามารถรับรู้ถึงความต้องการต่างๆ ที่ผู้บริโภค หรือในงานเราก็คือ ผู้รับผลงานของเรา ต้องการ และนอกจากการที่เราจะตั้งใจฟังคู่สนทนาของเราแล้ว เราจะต้องสามารถแสดงถึง การรับรู้ในสิ่งที่คู่สนทนาพูด (Acknowledge) ซึ่งจะช่วยเติมให้เรามีเสน่ห์ ในการพูดคุยกับผู้อื่น

          ลองคิดดูสิครับ จะเป็นการดีแค่ไหนที่เราสามารถที่จะพูดคุยกับผู้อื่น แล้วเกิดความรู้สึกดีๆ ในระหว่างการสนทนา และนำไปสู่การร่วมกันแก้ไขปัญหาของกันและกัน ด้วยความพร้อมและเต็มใจของทั้งสองฝ่าย และสบายใจกันทั้งสองฝ่าย มันคงจะเป็นสิ่งที่วิเศษน่าดูในการทำงาน.....คิดเหมือนกันไหมครับ

ทำงาน “เก่ง” VS ทำงาน “เป็น”

          ในการพัฒนาและดูแลทีมงาน มีองค์ประกอบที่สำคัญอยู่หลายสิ่งด้วยกัน หนึ่งในนั้นคือ ผู้ฝึกสอนงาน (Coach) และผู้ที่คอยให้คำปรึกษาชี้แนะแก่บรรดาลูกทีม (Mentor)

          ซึ่งสามารถสรุปถึงความแตกต่างระหว่าง Coach และ Mentor ที่สำคัญได้คือ คนหนึ่งสอน “งาน” อีกคนหนึ่งสอน “ทาง”

          Coach ในที่ทำงาน มีบทบาทหลักคล้ายโค้ชกีฬา ที่ทั้งสอนทั้งสั่ง เพื่อให้ลูกทีมเรียนรู้และเพิ่มทักษะในภารกิจที่ทำ โดยมีจุดมุ่งหมายให้ประสบความสำเร็จในงาน  ผลที่ได้ก็คือ  คนทำงาน “เก่ง”

          Mentor คือ ผู้ที่ช่วยให้คนคิดทะลุ มองภาพใหญ่ เนื้องานเป็นเพียงส่วนหนึ่ง เพราะชีวิตคนทำงาน ต้องมีปัจจัยสำคัญอื่นๆ ประกอบ ไม่ว่าจะเป็นการวางตน รู้หนทางเติบโต ตลอดจนแกร่งพอที่จะแก้อุปสรรคที่ต้องเจอได้  โดย Mentor จะทำหน้าที่เป็นคู่คิด  เป็นที่ปรึกษา  ชี้แนะทางสู่ความสำเร็จในชีวิต  ผลที่ได้ก็คือ คนทำงาน “เป็น”      Mentor จึงอาจจะไม่ใช่หัวหน้างานโดยตรง แต่เป็นผู้อาวุโสอื่น  หรืออาจจะเป็นคนภายนอกองค์กรก็ได้

          คนทำงาน “เก่ง” แต่ทำไม่ “เป็น” ไปที่ไหนก็มักจะวงแตก  หรือทำตัวแปลกแยก เก่งคนเดียว พฤติกรรมก้าวร้าว สร้างแต่ศัตรู หรือในทางตรงข้าม สู้ไม่เป็น เห็นอุปสรรคแล้วท้อ  ยามที่ต้องรุก ก็ขอรับ  ยามที่ต้องรับ กลับถอยไม่เป็นกระบวน

          คนทำงาน “เป็น” คือ คนที่รู้กาละเทศะ รู้หนัก รู้เบา รู้เร็ว รู้ช้า  ตามสถานการณ์ แกร่งโดยไม่จำเป็นต้องก้าวร้าว อ่อนน้อมแต่ไม่อ่อนแอ  ชาญฉลาดในการแก้อุปสรรค  ทั้งรู้ตัวตนว่าเป็นคนอย่างไร มีจุดอ่อนที่ไหน อนาคตอยากก้าวไปจุดใด

          การที่คนหนึ่งคนจะทั้งเก่งและเป็น  ต้องใช้เวลา  ต้องเรียนรู้จากความผิดพลาด เพราะขาดประสบการณ์ หลายครั้งต้องแลกด้วยน้ำตากว่าจะถึงเส้นชัย

          ดังนั้น การให้ความสำคัญถึง Mentor ให้กับลูกทีม นอกจากจะทำให้คนทำงาน “เป็น” แล้ว ยังมีความรู้สึกดีๆ ว่าหัวหน้าและองค์กรใส่ใจดูแล ไม่ใช่สั่งงานให้ทำกันจนตายไปข้างหนึ่ง

          การได้ คนทำงาน “เป็น” ที่มีมุมมองทั้งสมดุลย์และกว้างไกล พร้อมทุ่มเทให้ เพราะประโยชน์ที่ได้มีทั้งต่อตัวเอง ต่อทีม และองค์กร  สุดท้ายจะเป็นคนที่มีคุณภาพ ให้กับสังคมต่อไป

ที่มา-กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ วันที่ 29 สิงหาคม 2554

เอกสารจากผู้อำนวยการประกอบการสัมมนาระดับหัวหน้างาน วันที่ 27-28 กันยายน 2554

บทวิเคราะห์

          ทุกคนล้วนอยากจะเป็นคนที่เก่ง และประสบความสำเร็จในชีวิตการทำงานของตน แต่การที่เป็นเพียงแค่คนเก่ง ซึ่งเก่งแต่งานอย่างเดียว โดยหลงลืมคิดถึงปัจจัยอื่นๆ ที่มีอยู่รอบๆ ตัวเรา ไม่ว่าจะเป็นผู้ร่วมงาน  ลูกน้อง  หัวหน้า  และผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ อาจจะทำให้เรามีอุปสรรค จากกำแพงต่างๆ ที่เกิดขึ้นโดยที่เราไม่รู้ตัว

          การมีจิตวิทยาที่ดีในการทำงาน ซึ่งจะส่งเสริมให้เรา เป็นคนที่ทำงานเป็น รู้จังหวะและเวลา ตามสถานการณ์ เข้ากับผู้ร่วมงานได้เก่ง เจรจากับผู้ที่เกี่ยวข้องก็จะประสบความสำเร็จ เพราะเราได้เรียนรู้ และเข้าหาผู้อื่น ใช้ชีวิตร่วมกับผู้อื่นได้ “เป็น”

          ดังนั้น การทำงานให้ประสบความสำเร็จ จึงไม่ได้อยู่ที่การ “เก่งงาน” แต่เพียงอย่างเดียว หากเพียงแต่ในบางโอกาสเราจำเป็นต้อง “เก่งคน” ด้วย คือรู้จักเข้าหาผู้อื่น ได้อย่างถูกจังหวะและเวลาตามสถานการณ์ ดังที่บทความได้กล่าวไว้ข้างต้น  สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นศิลปะในการทำงาน ซึ่งต้องอาศัย เวลาและประสบการณ์ในการฝึกฝน และดีที่สุดคือ การหา Mentor ดีๆ ไว้คอยช่วยในการทำงาน เพราะอย่าลืมว่า เราไม่ได้อยู่ตัวคนเดียว รับปัญหาเพียงคนเดียวในการทำงาน เรายังมีผู้ร่วมงาน ทีมงาน และหัวหน้างานให้ช่วยคิด ให้คำแนะนำ ส่งเสริมเราให้สามารถก้าวไปสู่เป้าหมายในการทำงานที่เราต้องการได้อย่างสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี

ผู้บริโภคในยุคเศรษฐกิจสร้างสรรค์ โดย ดร.ฐิติพร สงวนปิยะพันธ์ ผู้เชื่ยวชาญด้านศาสตร์ผู้บริโภค สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์ ในเครือ บมจ.ซีพี ออลล์

           ปัจจุบันผู้บริโภคหรือผู้ซื้อมีสิทธิเลือกสินค้าได้อย่างเสรีทั้งในด้านคุณภาพและราคา การเรียนรู้และพัฒนาสินค้าและบริการต่างๆ ที่มีอยู่ในตลาดอยู่แล้ว ในยุคโลกไร้พรมแดนกระทำได้ง่าย ประเทศที่มีต้นทุนการผลิตที่ต่ำกว่า เช่น จีน อินเดีย เวียดนาม และประเทศในกลุ่มยุโรปตะวันออก ซึ่งมักจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันด้านราคา ด้วยเหตุนี้ ประเทศผู้นำทางเศรษฐกิจหลายประเทศ จึงหลีกเลี่ยงการผลิตสินค้าที่ต้องต่อสู้ด้วยราคาเป็นหลัก และหันมาส่งเสริม การดำเนินนโยบาย “เศรษฐกิจสร้างสรรค์ (Creative Economy)” ซึ่งถูกเผยแพร่ครั้งแรกโดย Mr.John Howkins บิดาแห่งแนวคิดนี้ ในหนังสือที่มีชื่อว่า “The Creative Economy : How People Make Money from ideas”

          หัวใจของเศรษฐกิจสร้างสรรค์ คือ แนวคิดหรือแนวปฏิบัติที่สร้างมูลค่าเพิ่มของสินค้าและบริการได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรมากนัก แต่ใช้ความคิด สติปัญญา และความสร้างสรรค์ให้มากขึ้นเท่านั้นเอง

          Mr.John Howkins ได้พูดถึงแนวโน้มใหม่ของผู้บริโภคในยุคเศรษฐกิจสร้างสรรค์ ไว้ว่า ผู้บริโภคยุคนี้ จะชอบการตลาดแบบไม่ยัดเยียด ที่มีการแฝงโฆษณาเข้าไปในเนื้อหาการสืบค้น แต่รับได้กับโฆษณาที่เชื่อมโยงเนื้อหาของผลิตภัณฑ์เข้ากับเนื้อหาสร้างสรรค์ได้ อย่างแนบเนียนหรือชาญฉลาด ตรงกับความต้องการในใจและการค้นหาของผู้บริโภค ไม่ใช่การโฆษณาเปิดเผยจุดมุ่งหมายในใจอย่างโจ่งแจ้งโล่งโจ้ง

          เพราะฉะนั้นเนื้อหาที่มีศิลปะในการถ่ายทอด ทำให้ผู้บริโภคไม่อาจปฏิเสธและต้อนรับสินค้าอย่างอบอุ่น เนื่องจากเพราะโฆษณาเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงขยะข้อมูลที่รบกวนความสงบสุขในชีวิต แต่กลับสร้างสุนทรียะแปลกใหม่ที่งดงามละเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต (Lifestyle)

          นอกจากนี้แล้ว ผู้บริโภคยุคนี้ ยังให้ความสำคัญต่อการสร้างสรรค์เรื่องเล่า ชอบการนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างมีศิลปะ มีเสน่ห์ น่ารัก สร้างความสัมพันธ์และมิตรภาพกับผู้บริโภคอย่างล้ำลึกและยาวนาน นอกจากเรื่องคุณภาพและนวัตกรรมสินค้า ยังให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ที่สามารถขายตนเองได้จากการทุ่มเทเวลาเพื่อ เพิ่มคุณค่าสร้างสรรค์ (Creative Value) เข้าไปในตัวผลิตภัณฑ์

          ผู้บริโภคยุคนี้ จะรับข้อมูลข่าวสารจากแหล่งที่ไว้ใจได้เท่านั้น เนื่องจากการโฆษณาแบบเก่าได้หมดความน่าสนใจลงแล้ว และการโฆษณาผ่านสื่อโทรทัศน์ยังมีประสิทธิภาพลดลง  ดังนั้นการใช้สื่อใหม่ เช่น บริการ Social Media คือ การส่งข้อความถึงผู้บริโภคแบบโดนใจด้วยแหล่งที่ไว้ใจได้และเป็นจุดตั้งต้นในการบอกต่อกันไปของผู้บริโภค เนื้อหาจึงต้องมีความละเอียดอ่อนในการปรับให้เหมาะสมกับ Social Media ที่แตกต่างกันไป

          ผู้บริโภคยุคนี้ มีความต้องการเนื้อหาสาระที่สร้างสรรค์ สดใหม่อย่างต่อเนื่อง เนื้อหาสาระต้องโดดเด่นในการเรียกร้องความสนใจ เช่น รายงานข่าวที่รวดเร็ว ละครน้ำเน่าที่เรียกน้ำตานองหน้าได้ หรือแม้กระทั่งสารคดีที่สาระและความสนุกกลมกลืนกันไป 

          ดังนั้น ในยุคเศรษฐกิจสร้างสรรค์ ยุทธศาสตร์ในการนำเสนอสินค้าและบริการให้ถูกรสนิยมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค จึงเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทต้องช่วงชิง และต้องทบทวนกลยุทธ์ในการประชาสัมพันธ์สินค้าของตน เพื่อวางกลยุทธ์แปรเปลี่ยนคุณค่ารูปธรรมของสินค้า ให้กลายเป็นความรื่นรมย์ในจิตใจผู้บริโภค

          การเติมเต็มคุณค่าสร้างสรรค์เข้าไปในผลิตภัณฑ์ของบริษัท จะทำให้มีลูกเล่นใหม่ๆ ที่สามารถมาดึงดูดใจผู้บริโภค และสามารถสร้างความเจริญเติบโตให้แก่บริษัทต่อไป

         

ที่มา-หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ หน้า 30 ฉบับวันอังคารที่ 20 กันยายน 2554

เอกสารจากผู้อำนวยการประกอบการสัมมนาระดับหัวหน้างาน วันที่ 27-28 กันยายน 2554

         

บทวิเคราะห์

          เศรษฐกิจสร้างสรรค์ (Creative Economy) เป็นการสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ๆ ที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ หรือ ทุนทางปัญญา ในการเชื่อมโยงกับรากฐานทางวัฒนธรรม เทคโนโลยี สังคมและความเป็นอยู่  เพื่อใช้เป็นกลไกในการขับเคลื่อนและสร้างมูลค่าเพิ่มในระบบเศรษฐกิจให้เป็นรูปธรรมทั้งทางตรงและทางอ้อม

          ด้วยเหตุนี้ ในยุคสมัยที่ความต้องการของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว หากว่าเราไม่สามารถสร้างสรรค์สินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ จะทำให้เราไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่ง และไม่สามารถก้าวหน้าและเติบโตต่อไปได้

ดังนั้นหากเทียบกับส่วนงานของเราแล้ว คงจะถึงเวลาแล้วที่เราควรจะเติมคุณค่าด้วยการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้กับผลงานของเราทุกคน เพื่อให้สามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับผลงานของเรา นั่นก็คือ ผู้บริหารและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ในการปฏิบัติงานของเรา เพื่อให้สมกับสิ่งที่เราต้องการจะเป็น “นักบัญชีสมัยใหม่” ต่อไปในอนาคต....สู้สู้ครับทุกคน

ไมโครซอฟท์ บริษัทที่น่าทำงานที่สุดในโลก

          บทความเสริมสร้างกำลังใจและเคล็ดลับดี ๆ ในการทำงานจากผู้อำนวยการที่แจกให้แก่หัวหน้างานทุกคน

          บริษัท ไมโครซอฟท์ ได้รับการโหวตจากพนักงานบริษัทใน 45 ประเทศทั่วโลกให้เป็นบริษัทอินเตอร์ยอดเยี่ยมที่น่าทำงานที่สุดในโลก (Worlds Best International Workplace) ตามมาด้วย แซส (SAS) ผู้นำในตลาดซอฟต์แวร์และบริการด้านการวิเคราะห์เชิงธุรกิจ และเน็ตแอพ (Net App) ผู้ให้บริการจัดหาโซลูชั่นสตอเรจและการบริหารจัดการข้อมูล จากการจัดอันดับของ Great Place to work Institute (สถาบันบริษัทยอดเยี่ยมที่น่าทำงาน) ประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งประกาศไปเมื่อวันที่ 28 ตุลาคมที่ผ่านมา

          ลิซ่า บรัมเมล (Lisa Brummel) ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบุคคล ของไมโครซอฟท์ ให้สัมภาษณ์ในงานกาล่าดินเนอร์พิธีประกาศผลที่นครนิวยอร์กว่า “ไมโครซอฟท์เป็นที่ทำงานที่ยอดเยี่ยมมิใช่เพียงเพราะสิ่งที่เราทำ

แต่คุณภาพของวัฒนธรรมองค์กรซึ่งพนักงานของเราร่วมกันสร้างขึ้นมา"

          Great Place to Work Institute เป็นบริษัทที่ปรึกษาและจัดอันดับบริษัทที่น่าทำงานในประเทศต่างๆ เผยแพร่ข้อมูลผ่านนิตยสาร Fortune มากว่า 20 ปี สำรวจข้อมูลโดยให้พนักงานบริษัทข้ามชาติที่สมัครเข้าร่วมการแข่งขันทั้ง 350 บริษัท กว่า 2.5 ล้านคน แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทที่ตนทำงานอยู่ โดยบริษัทที่เข้าร่วมการประกวดครั้งนี้ ต้องมีพนักงานตั้งแต่ 5,000 คนขึ้นไป และต้องมีพนักงานทำงานประจำในต่างปรเทศอย่างน้อย 40% นอกจากนั้นจะต้องติดอันดับในการโหวต 5 ประเทศ จากการสำรวจ 40 ประเทศ ซึ่งมีการหัวข้อในการประกวดที่สำคัญอยู่ 3 ด้าน คือ ความเชื่อมั่น  ความภาคภูมิใจ  และความเป็นมิตรระหว่างเพื่อนร่วมงาน

          Great Place to Work Institute มีวัตถุประสงค์ในการจัดตั้ง คือ ต้องการสร้างให้เกิดบริษัทยอดเยี่ยมเพิ่มมากขึ้นในประเทศต่างๆ ทั่วโลก โดยการศึกษาตัวอย่างจากบริษัทอื่นๆ (Case study and Best Pratices) ซึ่งค้นพบสถิติที่น่าสนใจของการจะเป็นองค์กรที่ติดอันดับบริษัทยอดเยี่ยมที่น่าทำงาน 100 อันดับแรก เมื่อเทียบกับบริษัทที่อยู่อันดับท้ายๆ 100 แห่ง ดังนี้คือ
          1. มีการเติบโตเร็วกว่าถึง 2 เท่า
          2.  พนักงานขาดงานต่ำกว่า 70%
          3.  มีคนสนใจสมัครเข้าทำงานด้วยมากกว่า 2 เท่า
          4.  สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ได้มากกว่า
          5.  มีอัตราการเพิ่มขึ้นของรายได้บริษัทสูงกว่า 23%
              ผลที่ได้ความภาคภูมิใจเหล่านี้ ที่มาเกิดจากพนักงานต่างรักองค์กร และให้ใจในการทำงาน

เกินร้อย องค์กรจึงสามารถประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน

          จากนี้เอง Great Place to Work Institute ได้รวบรวมข้อมูลต่างๆ ที่สำรวจได้ มาจัดทำเป็นหนังสือ The Great Workplace, How to Build It, How to Keep It and Why It Matters (ที่ทำงานยอดเยี่ยม จะสร้างอย่างไร รักษาแบบไหน และทำไมถึงสำคัญ) เพื่อเผยแพร่หลักคิด โดยองค์กรที่จะเป็นบริษัทสุดที่รักของพนักงานได้ ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบใหญ่ 3 ด้าน ได้แก่ ความเชื่อมั่น  ความภาคภูมิใจ  และความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าร่วมงาน

          ความเชื่อมั่น (Trust) คือ การที่พนักงานหรือลูกน้องเชื่อมั่นในตัวผู้บริหารและหัวหน้างาน จากการวิจัยพบว่าพนักงานมีแนวโน้มเลือกเชื่อข่าวสารจากผู้ร่วมงานมากกว่าซีอีโอถึง 70% นั่นคือเชื่อข่าวโคมลอยในบริษัทมาก  ดังนั้นบริษัทต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงาน เริ่มจากการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ พนักงานได้รับข้อมูลที่เพียงพอในการปฏิบัติงานจนบรรลุเป้าหมายขององค์กรร่วมกัน  เพราะการมีเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จขององค์กร เพราะทุกคนต่างรู้ขอบเขต บทบาท และหน้าที่ของตน 

ตัวอย่างวิธีการสื่อสารของซีอีโอ

          ซีอีโอของกูเกิล จัดให้มีการประชุม TGIF (Thank Google Its Friday) ทุกวันศุกร์ตอนบ่าย เพื่อให้ซีอีโอได้สรุปความเคลื่อนไหวที่สำคัญในสัปดาห์ที่ผ่านมา บอกเล่าผ่านการประชุมในห้องประชุมใหญ่และวีดีโอลิงค์ถึงพนักงานทุกคนใน 40 กว่าประเทศทั่วโลก ซึ่งสามารถเข้าไปชมและแชทถามคำถามได้

          บริษัทในไทย บริษัท น้ำมันบริโภคไทย จำกัด และบริษัท ไทยร่วมใจน้ำมันพืช จำกัด ผู้ผลิตน้ำมันรำข้าว “คิง” ซึ่งมีโรงงานตั้งอยู่ในจังหวัดอยุธยา ในช่วงวิกฤติการณ์น้ำท่วม ต้องปิดโรงงานชั่วคราว  ผู้บริหารของบริษัท สนับสนุนเงินช่วยเหลือให้กับพนักงาน และตัดสินใจให้โบนัสประจำปีพนักงานล่วงหน้าครึ่งหนึ่ง ซึ่งเป็นการแสดงให้เห็นความห่วงใยกับพนักงานที่ทรัพย์สินเสียหาย และพนักงานบางคนยังช่วยกันดูแลรักษาโรงงานให้ปลอดภัยจากน้ำท่วม

           ความภาคภูมิใจ (Pride) ในงานที่ตนทำอยู่ ผลงาน ทีมงานและบริษัท เมื่อบรษัทผลิตสินค้าและบริการที่ดี รักษาสิ่งแวดล้อมช่วยเหลือสังคม ดำเนินนโยบายแบบโปร่งใส ก็จะทำให้พนักงานมีความภูมิใจกับงานที่ทำ และทำงานกันอย่างเต็มที่ ผู้บริหารก็จะต้องทำการประชาสัมพันธ์ผลงานและกิจกรรมทางสังคมที่บริษัททำ ให้พนักงานรับทราบ

ตัวอย่างการทำเพื่อสังคมของบริษัท

          บริษัท Genentech ซึ่งวิจัยและผลิตยาเพื่อรักษาโรคที่รักษายาก ผู้บริหารประชาสัมพันธ์ภาพขนาดใหญ่ของผู้ป่วยและพนักงานที่พยายามทำงาน เพื่อช่วยเหลือคนเหล่านั้นตามผนังต่างๆ ในสำนักงาน เพื่อให้พนักงานทุกคนตระหนักอยู่เสมอว่าบริษัทสร้างสิ่งที่ดีให้กับสังคม และพวกเขาจะทำงานเต็มที่เพื่อเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้บริษัทสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ยาที่ดีกับคนทั่วโลกต่อไป

           ความเป็นมิตรระหว่างเพื่อนร่วมงาน (Camaraderie) คนส่วนใหญ่สมัครงานเพราะรักและชอบบริษัทหรือสินค้าและผลิตภัณฑ์ แต่เมื่อทำงานไป พบว่ามีปัญหาระหว่างเพื่อนร่วมงานหรือมีปัญหากับห้วหน้างานทำให้สุดท้ายตัดสินใจลาออกไป  ดังนั้นสิ่งที่ตอบสนองความต้องการภายในใจของพนักงานก็คือ บรรยากาศการทำงานที่เป็นมิตร ช่วยเหลือเกื้อกูลกันระหว่างคนในทีม รวมถึงคนในแผนกต่างๆ เหล่านี้คือความสัมพันธ์ระดับบุคคลที่พนักงานแต่ละคน

           “เพราะพนักงานคือ ทรัพยากรที่ล้ำค่าของบริษัท หากพนักงานรักองค์กรให้ใจเต็มร้อยกับองค์กรแล้ว ความสำเร็จของบริษัทก็อยู่แค่เอื้อม”

บทวิเคราะห์

          บทความนี้ได้ให้อะไรกับเราบ้าง

          ไม่ว่าจะเป็นบริษัทหรือองค์กรที่ยิ่งใหญ่ หรือมีมูลค่าธุรกิจมหาศาลมากมายเพียงใด ไม่ได้เกิดจากความสามารถของตัวองค์กรเอง หากเพียงแต่อยู่ที่พนักงานทุกๆคน ในองค์กรต่างหาก ที่มีส่วนสำคัญในการผลักดัน ความก้าวหน้า ความเจริญเติบโต และความยั่งยืนมาสู่องค์กร  ตัวอย่างของบริษัท ไมโครซอฟท์ เป็นหนึ่งในตัวอย่างของ องค์กรที่ให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ของพนักงาน และสามารถสร้างความเชื่อมั่น ความภาคภูมิใจแก่พนักงานว่าหากพนักงานได้ทำงานด้วยแล้วจะมีความมั่นคง และมีความก้าวหน้า เช่นเดียวกันกับการให้ความสำคัญกับการสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรของผู้บริหาร ที่ไม่ปิดกั้นความคิดเห็นของพนักงานทุกๆ ระดับ นั่นก็ช่วยส่งเสริมให้พนักงานเกิดความรู้สึกมีสมดุล ในชีวิตการทำงาน และรักองค์กร จนไม่อยากจะจากไปไหน ทำงานด้วยแล้วมีความสุข

          สิ่งเหล่านี้เป็นตัวอย่างให้เราเห็นได้ว่า หากเรามีความเชื่อมั่นในองค์กร และร่วมมือกันปฏิบัติงานตามหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายอย่างเต็มความสามารถแล้ว รวมถึงการให้เกียรติซึ่งกันและกันในการทำงานร่วมกัน ก่อเกิดความเป็นทีมในการทำงานร่วมกันแล้ว  แน่นอน สิ่งที่ตามมาก็คือความผูกพันธ์และรักองค์กรของพนักงานทุกคนนั่นเอง และสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวผลักดันให้องค์กรมีความเติบโต ก้าวหน้า และมีความมั่นคงในอนาคตต่อไป

คนมหัศจรรย์ “สเวนเซ่นส์” สุวรรณี จันทร์ศรีเกสร

คนมหัศจรรย์ “สเวนเซ่นส์” สุวรรณี  จันทร์ศรีเกสร

          วันนี้จะขอนำเสนอ บทความที่ผู้อำนวยการได้มีการเผยแพร่ให้แก่ หัวหน้างานต่างๆ ได้ทำการอ่านกัน ซึ่ง เป็นบทความที่เกี่ยวข้องกับ เคล็ดลับความสำเร็จ ของ คุณสุวรรณี  จันทร์ศรีเกสร  Operation Director ของบริษัท สเวนเซ่นส์ (ไทย) จำกัด  สรุปความได้ดังนี้

          คุณสุวรรณี  จันทร์ศรีเกสร เริ่มต้นทำงานกับร้านสเวนเซ่นส์สาขาแรก ในตำแหน่งแคชเชียร์  โดยในขณะนั้นต้องทำงานไปด้วยเรียนไปด้วย จนปัจจุบันสามารถก้าวสู่ตำแหน่ง  Operation Director (ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการหรือดูแลทางด้านการให้บริการ) 

          เคล็ดลับความสำเร็จของตัวเธอเอง ในการบริหารจัดการงานให้บริการ ก็คือ คำว่า “ลูก” นั่นคือ “ลูกค้า” กับ “ลูกน้อง”  สิ่งที่เธอให้ความสำคัญคือ ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเกิดจากการให้บริการของพนักงานหรือลูกน้อง  เพราะร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์ นั้นขายการให้บริการ  เธอได้กำหนดคำขวัญให้ลูกน้องจดจำอยู่เสมอ นั่นคือ “ยิ้มแย้ม เริงร่า พูดจาฉะฉาน ทำงานกระฉับกระเฉง” 

          หัวใจของงานบริการคือ  รู้และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า   มีการจัดทำคู่มือการทำงาน ที่เสมือนเป็นคัมภีร์ในการทำงานของพนักงาน และมีระบบพี่เลี้ยง ในการช่วยให้คำแนะนำแก่ น้องๆ ว่าต้องทำงานอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพและประทับใจลูกค้า

          ด้วยการที่คุณสุวรรณี มักจะคิดเสมอว่า การทำงานจะประสบความสำเร็จได้ ขึ้นอยู่กับความขยัน มุ่งมั่น และลงมือทำ ต้องสนุกกับการทำงานและพยายามเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ จึงได้มีการผลักดันให้เกิดกิจกรรมที่พัฒนาศักยภาพและความสามารถของพนักงานหลาย ๆ กิจกรรม  และที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง คือ โครงการ “Swensen’s Excellence”  มีแนวคิด ว่าจะพัฒนาทักษะ ความสามารถพนักงานร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์ ให้เป็นได้มากกว่านั้น

          กิจกรรม “Swensen’s Excellence” ทำอย่างต่อเนื่องมาถึง 15 ปี จากเดิมที่สเวนเซ่นส์ในเวลานั้นมีอยู่แค่ 45 สาขา จนปัจจุบันขยายถึง 240 สาขา  โดยรูปแบบของกิจกรรมนี้คือ ให้พนักงานแต่ละสาขามาแข่งขันเพื่อวัดตลอดจนแลกเปลี่ยน ความสามารถกันว่าแต่ละสาขาเก่งด้านไหน มีอะไรเด่น การแข่งขันมีทั้งการสอบข้อเขียนในเรื่องของทฤษฎี วัดทัศนคติและกระบวนการทำงานต่างๆ ของพนักงาน  ในส่วนภาคปฏิบัติ ให้พนักงานลงมือปฏิบัติจริง ไม่ว่าจะทำไอศกรีมจริง ตักไอศกรีมจริง ไปจนถึงการบริการลูกค้าจริงๆ

          ผลลัพธ์ของกิจกรรมนี้ ช่วยกระตุ้นแรงฮึดของพนักงานให้ทำงานกันอย่างสุดฝีมือ และผลพลอยได้ที่กระทำจะไปอยู่ที่ลูกค้า เกิดความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงาน

          ทั้งนี้ กิจกรรมนี้ได้ทำให้เห็นถึง แววของคนเก่ง หรือ Talent ได้เป็นอย่างดี และทำให้สามารถได้รายชื่อของคนเก่ง มารวมกันเพื่อเตรียมพัฒนาไปสู่ตำแหน่งงานที่เหมาะสมกับความสามารถต่อไป  ซึ่ง วิธีนี้ทำให้ สเวนเซ่นส์ ไม่ขาดแคลนคนเก่ง

           คุณสุวรรณี แนะนำกรอบปฏิบัติสู่เส้นทางความสำเร็จไว้ดังนี้

กฎ 5 ข้อ ที่ควรทำ (Do)
          1.  เมื่อโอกาสมาต้องรีบคว้าเอาไว้  อย่ากลัวกับสิ่งที่กำลังจะเข้ามาแม้ว่าอาจจะต้องเสี่ยงก็ตาม
          2.  ซื่อสัตย์และมีวินัยต่อองค์กรและตัวเอง
          3.     รู้จริง ในระบบและรักษามาตรฐานของระบบการทำงานอย่างดี  แม้ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูงแต่ต้อง

รู้ เข้าใจ และทำงานทุกอย่างเช่นเดียวกับพนักงานบริการหน้าร้าน
          4.      คิดระบบใหม่ๆ เพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด

เช่น มีการใช้ Pocket PC รับออร์เดอร์จากลูกค้าพนักงานทำงานสะดวก และลูกค้าไม่ต้องรอนาน
          5.      ผลักดันให้พนักงานทุกคนทำงานตามขั้นตอน เพราะถ้าทำงานข้ามขั้นตอนก็จะไม่สามารถบรรลุเป้า

หมายได้อย่างครบถ้วน ในทุกสัปดาห์มีการตรวจเช็คคุณภาพ รวมถึงคุณภาพการให้บริการของพนักงานด้วย 
ตั้งแต่เปิดร้านไปจนถึงการให้บริการ

ทางร้านมีการตรวจเช็คอยู่เสมอ ถ้าตรงไหนบกพร่องก็จะมีการพัฒนาและปรับปรุงแก้ไข โดยเน้นมาก

ในเรื่องการบริการหน้าร้าน มีผู้จัดการร้านที่เปรียบเสมือนโค้ช คอยสอนน้องๆ ในร้าน มีการจัดอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและศักยภาพให้กับผู้จัดการ อย่างสม่ำเสมอ

กฎ 5 ข้อ ที่ไม่ควรทำ (Don’t)

         1. ไม่ซื่อสัตย์และไม่มีวินัยในการทำงาน ไม่มาทำงานสาย และไม่ทำงานข้ามขั้นตอนในการทำงาน

         2.   ทำตัวเป็นแบบอย่างที่ไม่เหมาะสมกับแบรนด์และสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการพูดจา การแต่งกาย

         3.   ไม่รู้จริงทำไม่ได้จริง

         4.    ไม่มีมนุษยสัมพันธ์

         5.    ไม่เคยสร้างผลงานใดๆ ให้องค์กร

 บทวิเคราะห์

          บทความนี้ได้ให้อะไรกับเราบ้าง

          สเวนเซ่นส์ เป็นธุรกิจประเภทขายการให้บริการ โดยต้องการที่จะตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ก่อนที่จะสามารถทำอย่างนั้นได้ สิ่งที่องค์กรที่ดำเนินธุรกิจด้านการให้บริการจะต้องให้ความสนใจ คือ บุคลากรขององค์กร ที่จะต้องมีความรู้ ความสามารถ และทักษะในการให้บริการลูกค้าที่ดี ซึ่งทุกๆ องค์กรจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหาแนวทางในการพัฒนาทักษะการให้บริการดังกล่าว ให้กับบุคลากรของตน เพื่อให้การส่งมอบสินค้าและบริการขององค์กรไปสู่ลูกค้าแล้วมีผลลัพธ์คือทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำ อันจะทำให้เกิดความเจริญเติบโต และความมั่งคั่งอย่างยั่งยืน มาสู่ทั้งตัวองค์กรเอง และตัวของบุคลากรทุกคน

          ด้วยแนวคิดดังกล่าว สเวนเซ่นส์ ได้มีแนวทางของตนในการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ของตน ด้วยการส่งเสริมพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการจัดโครงการ “Swensen’s Excellence” เพื่อพัฒนาทักษะความสามารถพนักงานร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์  หรือการกำหนดคำขวัญ หรือค่านิยมองค์กร (Core Value) นั่นคือ “ยิ้มแย้ม เริงร่า พูดจาฉะฉาน ทำงานกระฉับกระเฉง”  รวมไปถึงแนวคิดของกฏ 5 ข้อ ของคุณสุวรรณี ซึ่งหากพนักงานสามารถปฏิบัติได้จริงๆ คงจะเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานทุกคนมีโอกาสที่ดีในการทำงาน และประสบความสำเร็จในชีวิตอย่างแน่นอน