คนมหัศจรรย์ “สเวนเซ่นส์” สุวรรณี จันทร์ศรีเกสร

คนมหัศจรรย์ “สเวนเซ่นส์” สุวรรณี  จันทร์ศรีเกสร

          วันนี้จะขอนำเสนอ บทความที่ผู้อำนวยการได้มีการเผยแพร่ให้แก่ หัวหน้างานต่างๆ ได้ทำการอ่านกัน ซึ่ง เป็นบทความที่เกี่ยวข้องกับ เคล็ดลับความสำเร็จ ของ คุณสุวรรณี  จันทร์ศรีเกสร  Operation Director ของบริษัท สเวนเซ่นส์ (ไทย) จำกัด  สรุปความได้ดังนี้

          คุณสุวรรณี  จันทร์ศรีเกสร เริ่มต้นทำงานกับร้านสเวนเซ่นส์สาขาแรก ในตำแหน่งแคชเชียร์  โดยในขณะนั้นต้องทำงานไปด้วยเรียนไปด้วย จนปัจจุบันสามารถก้าวสู่ตำแหน่ง  Operation Director (ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการหรือดูแลทางด้านการให้บริการ) 

          เคล็ดลับความสำเร็จของตัวเธอเอง ในการบริหารจัดการงานให้บริการ ก็คือ คำว่า “ลูก” นั่นคือ “ลูกค้า” กับ “ลูกน้อง”  สิ่งที่เธอให้ความสำคัญคือ ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเกิดจากการให้บริการของพนักงานหรือลูกน้อง  เพราะร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์ นั้นขายการให้บริการ  เธอได้กำหนดคำขวัญให้ลูกน้องจดจำอยู่เสมอ นั่นคือ “ยิ้มแย้ม เริงร่า พูดจาฉะฉาน ทำงานกระฉับกระเฉง” 

          หัวใจของงานบริการคือ  รู้และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า   มีการจัดทำคู่มือการทำงาน ที่เสมือนเป็นคัมภีร์ในการทำงานของพนักงาน และมีระบบพี่เลี้ยง ในการช่วยให้คำแนะนำแก่ น้องๆ ว่าต้องทำงานอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพและประทับใจลูกค้า

          ด้วยการที่คุณสุวรรณี มักจะคิดเสมอว่า การทำงานจะประสบความสำเร็จได้ ขึ้นอยู่กับความขยัน มุ่งมั่น และลงมือทำ ต้องสนุกกับการทำงานและพยายามเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ จึงได้มีการผลักดันให้เกิดกิจกรรมที่พัฒนาศักยภาพและความสามารถของพนักงานหลาย ๆ กิจกรรม  และที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง คือ โครงการ “Swensen’s Excellence”  มีแนวคิด ว่าจะพัฒนาทักษะ ความสามารถพนักงานร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์ ให้เป็นได้มากกว่านั้น

          กิจกรรม “Swensen’s Excellence” ทำอย่างต่อเนื่องมาถึง 15 ปี จากเดิมที่สเวนเซ่นส์ในเวลานั้นมีอยู่แค่ 45 สาขา จนปัจจุบันขยายถึง 240 สาขา  โดยรูปแบบของกิจกรรมนี้คือ ให้พนักงานแต่ละสาขามาแข่งขันเพื่อวัดตลอดจนแลกเปลี่ยน ความสามารถกันว่าแต่ละสาขาเก่งด้านไหน มีอะไรเด่น การแข่งขันมีทั้งการสอบข้อเขียนในเรื่องของทฤษฎี วัดทัศนคติและกระบวนการทำงานต่างๆ ของพนักงาน  ในส่วนภาคปฏิบัติ ให้พนักงานลงมือปฏิบัติจริง ไม่ว่าจะทำไอศกรีมจริง ตักไอศกรีมจริง ไปจนถึงการบริการลูกค้าจริงๆ

          ผลลัพธ์ของกิจกรรมนี้ ช่วยกระตุ้นแรงฮึดของพนักงานให้ทำงานกันอย่างสุดฝีมือ และผลพลอยได้ที่กระทำจะไปอยู่ที่ลูกค้า เกิดความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงาน

          ทั้งนี้ กิจกรรมนี้ได้ทำให้เห็นถึง แววของคนเก่ง หรือ Talent ได้เป็นอย่างดี และทำให้สามารถได้รายชื่อของคนเก่ง มารวมกันเพื่อเตรียมพัฒนาไปสู่ตำแหน่งงานที่เหมาะสมกับความสามารถต่อไป  ซึ่ง วิธีนี้ทำให้ สเวนเซ่นส์ ไม่ขาดแคลนคนเก่ง

           คุณสุวรรณี แนะนำกรอบปฏิบัติสู่เส้นทางความสำเร็จไว้ดังนี้

กฎ 5 ข้อ ที่ควรทำ (Do)
          1.  เมื่อโอกาสมาต้องรีบคว้าเอาไว้  อย่ากลัวกับสิ่งที่กำลังจะเข้ามาแม้ว่าอาจจะต้องเสี่ยงก็ตาม
          2.  ซื่อสัตย์และมีวินัยต่อองค์กรและตัวเอง
          3.     รู้จริง ในระบบและรักษามาตรฐานของระบบการทำงานอย่างดี  แม้ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูงแต่ต้อง

รู้ เข้าใจ และทำงานทุกอย่างเช่นเดียวกับพนักงานบริการหน้าร้าน
          4.      คิดระบบใหม่ๆ เพื่อประสิทธิภาพในการทำงาน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด

เช่น มีการใช้ Pocket PC รับออร์เดอร์จากลูกค้าพนักงานทำงานสะดวก และลูกค้าไม่ต้องรอนาน
          5.      ผลักดันให้พนักงานทุกคนทำงานตามขั้นตอน เพราะถ้าทำงานข้ามขั้นตอนก็จะไม่สามารถบรรลุเป้า

หมายได้อย่างครบถ้วน ในทุกสัปดาห์มีการตรวจเช็คคุณภาพ รวมถึงคุณภาพการให้บริการของพนักงานด้วย 
ตั้งแต่เปิดร้านไปจนถึงการให้บริการ

ทางร้านมีการตรวจเช็คอยู่เสมอ ถ้าตรงไหนบกพร่องก็จะมีการพัฒนาและปรับปรุงแก้ไข โดยเน้นมาก

ในเรื่องการบริการหน้าร้าน มีผู้จัดการร้านที่เปรียบเสมือนโค้ช คอยสอนน้องๆ ในร้าน มีการจัดอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและศักยภาพให้กับผู้จัดการ อย่างสม่ำเสมอ

กฎ 5 ข้อ ที่ไม่ควรทำ (Don’t)

         1. ไม่ซื่อสัตย์และไม่มีวินัยในการทำงาน ไม่มาทำงานสาย และไม่ทำงานข้ามขั้นตอนในการทำงาน

         2.   ทำตัวเป็นแบบอย่างที่ไม่เหมาะสมกับแบรนด์และสินค้า ไม่ว่าจะเป็นการพูดจา การแต่งกาย

         3.   ไม่รู้จริงทำไม่ได้จริง

         4.    ไม่มีมนุษยสัมพันธ์

         5.    ไม่เคยสร้างผลงานใดๆ ให้องค์กร

 บทวิเคราะห์

          บทความนี้ได้ให้อะไรกับเราบ้าง

          สเวนเซ่นส์ เป็นธุรกิจประเภทขายการให้บริการ โดยต้องการที่จะตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ก่อนที่จะสามารถทำอย่างนั้นได้ สิ่งที่องค์กรที่ดำเนินธุรกิจด้านการให้บริการจะต้องให้ความสนใจ คือ บุคลากรขององค์กร ที่จะต้องมีความรู้ ความสามารถ และทักษะในการให้บริการลูกค้าที่ดี ซึ่งทุกๆ องค์กรจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหาแนวทางในการพัฒนาทักษะการให้บริการดังกล่าว ให้กับบุคลากรของตน เพื่อให้การส่งมอบสินค้าและบริการขององค์กรไปสู่ลูกค้าแล้วมีผลลัพธ์คือทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำ อันจะทำให้เกิดความเจริญเติบโต และความมั่งคั่งอย่างยั่งยืน มาสู่ทั้งตัวองค์กรเอง และตัวของบุคลากรทุกคน

          ด้วยแนวคิดดังกล่าว สเวนเซ่นส์ ได้มีแนวทางของตนในการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ของตน ด้วยการส่งเสริมพนักงาน ไม่ว่าจะเป็นการจัดโครงการ “Swensen’s Excellence” เพื่อพัฒนาทักษะความสามารถพนักงานร้านไอศกรีม สเวนเซ่นส์  หรือการกำหนดคำขวัญ หรือค่านิยมองค์กร (Core Value) นั่นคือ “ยิ้มแย้ม เริงร่า พูดจาฉะฉาน ทำงานกระฉับกระเฉง”  รวมไปถึงแนวคิดของกฏ 5 ข้อ ของคุณสุวรรณี ซึ่งหากพนักงานสามารถปฏิบัติได้จริงๆ คงจะเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานทุกคนมีโอกาสที่ดีในการทำงาน และประสบความสำเร็จในชีวิตอย่างแน่นอน