ถ้าเคยมีประสบการณ์ที่นั่งคุยอะไรอยู่กับใคร แล้วรู้สึกว่าอีกฝ่ายทำให้เรารู้สึกว่าเราสำคัญที่สุดในโลกสำหรับเขา ในช่วงที่เราพยายามเล่าอะไรให้เขาฟัง แล้วเขาทิ้งทุกสิ่งเพื่อฟังเราอย่างเดียว ราวกับว่า โลกทั้งโลกหยุดอยู่ที่จุดที่เราอยู่ ทำให้เรารู้สึกเป็นคนสำคัญสำหรับเขา
แต่ ถ้าเคยมีประสบการณ์ที่นั่งคุยอะไรอยู่กับใคร แล้วบอกตัวเองว่า ไม่ต้องขยายความให้ยืดยาว เพราะรู้สึกว่าเขาไม่ได้อยู่กับเรา เขาอาจเหมือนนั่งฟังตาใส แต่สัมผัสได้ว่าใจคงอยู่ที่อื่น เขาฟังให้เสร็จๆ ฟังระหว่างรอพูด ฟังเพื่อตอบ ฟังเพื่อชี้แจง ไม่ได้ฟังเพื่อให้เสียงที่กระทบหู เข้าไปอยู่ในใจ เพื่อจะได้เข้าใจก่อนว่าเราต้องการอะไร นั่นคงทำให้เรารู้สึกแย่มากเลยทีเดียว
วิธีสร้างเสน่ห์ของผู้ฟังที่สะกดผู้พูดให้หลอมละลาย เสริมได้ ไม่ยาก พฤติกรรมหนึ่งที่จะทำให้คู่สนทนาตระหนักว่า ผมอยู่กับคุณ ไม่ไปไหน ผมฟังอย่างตั้งใจ เพื่อให้ เข้าใจ คือ การฟังอย่างรับรู้ (Responsive Listening) ตัวอย่างดังสถานการณ์นี้
คุณตา เป็นผู้ป่วยในเก่า ที่ทีมพยาบาลคุ้นเคย เพราะนอนอยู่โรงพยาบาลด้วยโรคชราเป็นเวลานานหลายเดือน
คุณตา พูดว่า “อยากกลับบ้านแล้ว กลัวไม่มีใครให้ข้าวชาเย็น” คุณตาพูดเสียงแผ่วเบา (ชาเย็น คือลูกสี่ขาหน้ายู่ยี่ แต่รักและภักดีคุณตาสุดตัว และหัวใจเล็กๆ ของพุดเดิ้ลกลางถนน ที่ถูกเก็บมาประคบประหงมจนหน้ายับเยินเปลี่ยนเป็นแค่ยู่ยี่”
คุณพยาบาล 1 : พยักหน้ารับทราบและรีบเดินออกไป เพราะมีผู้ป่วยที่ต้องใส่ใจอีกหลายๆ เตียง (และได้ยินเรื่องชาเย็น จนชาเย็น)
คุณพยาบาล 2 : พูดกับคุณตา “ยังกลับไม่ได้ค่ะ คุณตายังไม่หาย พักผ่อนมากๆ นะคะ” (ไม่ว่าคุณตาเตียงนี้หรือเตียงไหน จะบ่นเรื่องอะไร ก็ตอบเช่นนี้)
คุณพยาบาล 3 : พูดกับคุณตา “คุณตารักชาเย็นเหมือนลูกเลยนะคะ กลัวเขาหิวใช่ไหมคะ คุณตายังกลับไม่ได้นะคะ ต้องพักผ่อนมากๆ จะได้รีบหาย ได้กลับไปให้ข้าวเย็นเองนะคะ” (ระหว่างนั้นส่งสัญญาณด้วยสายตาให้ลูกคุณตา (ที่เป็นคน) ส่งเสียงบอกคุณตาว่าน้องชาเย็นอ้วนพีดี ไม่ต้องกังวล)
จากสถานการณ์ข้างต้นที่กล่าวมา จะพบว่า คุณพยาบาลท่านที่ 3 สามารถบริหารเสน่ห์ที่จับใจคุณตา เพราะได้รับคำยืนยันในสิ่งที่มนุษย์ทั่วไปอยากได้ นั่นคือ “ความเข้าใจ”
คุณพยาบาลท่านที่ 3 ใช้วิธีการง่ายๆ ที่จะทำให้คู่สนทนาสามารถสัมผัสได้ ถึงความจริงใจ สนใจฟัง เพราะสามารถมั่นใจได้ว่าเข้าใจประเด็น ทักษะนี้เรียกว่า การรับรู้ในสิ่งที่คู่สนทนาพูด (Acknowledge)
โดยการรับรู้นี้ ไม่ใช่หมายถึงการแสดงความเห็นด้วยในประเด็นที่ได้ยิน หากแต่หมายถึงการตั้งใจฟัง และรับรู้เข้าไปในใจ ของคู่สนทนาว่ามีความต้องการอะไร เคารพและให้เกียรติคู่สนทนา การ Acknowledge นี้ ช่วยให้คู่สนทนาตระหนักว่าเราฟังอยู่จริงๆ ช่วยทำให้เขาพร้อมที่จะฟังเรามากขึ้นด้วย เพราะเขารู้สึกสบายใจ
การใช้ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ จะทำให้การเจรจาข้อขัดแย้งต่างๆ ใช้เวลาน้องลงถึงครึ่งหนึ่ง เมื่อเปรียบเทียบกับการเจรจาที่ทั้งสองฝ่ายเน้นพูดใส่กัน จนต่างฝ่ายตั้งป้อมเสริมกำแพงล้อมลวดหนามสามชั้น
“เอาหูไว้ใช้เห็นใจ ดีกว่าเอาไว้ใช้หาเรื่อง” เมื่อหูมีเสน่ห์ เจ้าของหูย่อมดูดีโดยอัตโนมัติ
ที่มา-หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ (Biz Week) หน้า 2 ฉบับวันที่ 19 กันยายน 2554
เอกสารจากผู้อำนวยการประกอบการสัมมนาระดับหัวหน้างาน วันที่ 27-28 กันยายน 2554
บทวิเคราะห์
มนุษย์เรามีประสาทสัมผัส ในการรับรู้ ตั้งแต่ การมองเห็น การได้กลิ่น การได้ยิน และการสัมผัส และแต่ละคนก็จะมีทักษะในการรับรู้ที่แตกต่างกัน แล้วแต่ละบุคคล แต่ส่วนหนึ่งที่เป็นทักษะที่ดีมากในการทำงานด้านการให้บริการและควรจะฝึกฝนกัน นั่นก็คือ “ทักษะการฟัง”
บทความนี้ได้ บอกให้เรารู้ถึงการที่มีทักษะในการฟังที่ดี ซึ่งทำให้เราสามารถรับรู้ถึงความต้องการต่างๆ ที่ผู้บริโภค หรือในงานเราก็คือ ผู้รับผลงานของเรา ต้องการ และนอกจากการที่เราจะตั้งใจฟังคู่สนทนาของเราแล้ว เราจะต้องสามารถแสดงถึง การรับรู้ในสิ่งที่คู่สนทนาพูด (Acknowledge) ซึ่งจะช่วยเติมให้เรามีเสน่ห์ ในการพูดคุยกับผู้อื่น
ลองคิดดูสิครับ จะเป็นการดีแค่ไหนที่เราสามารถที่จะพูดคุยกับผู้อื่น แล้วเกิดความรู้สึกดีๆ ในระหว่างการสนทนา และนำไปสู่การร่วมกันแก้ไขปัญหาของกันและกัน ด้วยความพร้อมและเต็มใจของทั้งสองฝ่าย และสบายใจกันทั้งสองฝ่าย มันคงจะเป็นสิ่งที่วิเศษน่าดูในการทำงาน.....คิดเหมือนกันไหมครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น